Var börjar relationen svikta
— innan kunden hinner sluta köpa?
När en B2B-tillverkare med fyra dotterbolag märkte att kunderna fortfarande sa de var nöjda, men något inte stämde i marginalerna, behövde de mer än en magkänsla. De behövde veta exakt vilket dotterbolag, vilken säljare och vilken kund som låg i riskzon — innan kvartalet hann avslutas.
NPS-mätning för B2B-tillverkare
4 dotterbolag · B2B-industri · Kundundersökning & lojalitetsmätning
Utmaning
Kunden är en B2B-tillverkare i industrisegmentet med fyra dotterbolag och säljkår som arbetar mot tekniskt komplexa kunder. Affärsmodellen bygger på återkommande relationer — så när marginalerna började röra sig fast intäkterna höll, blev det tydligt att något i kundnöjdheten var på väg att brista. Frågan var bara: var?
Företaget ville ha ett oberoende, kvantifierat svar på tre frågor som direkt skulle kunna omvandlas till säljinsatser:
- Hur stark är vår kundrelation idag — totalt, och hur skiljer sig den mellan dotterbolag och säljare?
- Vilka kunder ligger i riskzonen för att inte återvända — och vad ligger bakom?
- Vad gör våra topp-presterande säljare som vi kan paketera till best practice för resten av organisationen?
Utan ett gemensamt faktaunderlag fanns risken att åtgärder skulle riktas mot fel område — eller komma för sent, när kunden redan börjat söka alternativ.
Lösning
Alba designade en strukturerad NPS-, NLS- och CSI-mätning genom telefonintervjuer med samtliga aktiva kunder under en fyra-månadersperiod. Frågemallen togs fram i nära dialog med kundens säljchef så att den täckte både kvantitativa nyckeltal (rekommendationsvilja, återköpsvilja, helhetsnöjdhet på skala 1–10) och kvalitativa öppna frågor om upplevelse, avgörande faktorer och konkreta förbättringsförslag.
Samtalen genomfördes av en senior intervjuare, spelades in med kundens samtycke, transkriberades och analyserades både kvantitativt och kvalitativt. Resultatet bröts ned per dotterbolag, per säljare och per kundkategori — så att åtgärder kunde riktas exakt rätt. Studien levererade NPS, NLS och CSI på YTD-basis och per månad, en drivkraftsanalys över vilka aspekter som starkast påverkade helhetsnöjdheten, kategoriserade frisvar med citat per kund, samt en konkret slutsats- och åtgärdslista — inte bara siffror utan vad ledningen och säljkåren skulle göra åt det.
Så jobbade vi
Frågemall i dialog
Strukturerad arbetsgrupp med säljchef och VD för att säkra att frågemallen täckte både kvantitativa nyckeltal (NPS, NLS, CSI) och kvalitativa drivers — anpassad till industrisegmentets beslutscykel.
Telefonintervjuer · 80% svarsfrekvens
Strukturerade samtal genomförda av senior intervjuare. Spelades in med kundens samtycke, transkriberades och analyserades både kvantitativt och kvalitativt.
Analys per dotterbolag & säljare
Resultatet bröts ned per dotterbolag, per säljare och per kundkategori. Levererades som executive summary, dashboard, månadstrender och konkret åtgärdslista — för beslut, inte arkiv.
Resultat
Mätningen gav kunden ett tydligt beslutsunderlag som direkt kunde omsättas i säljinsatser, organisationsutveckling och fältoperativa förbättringar. NPS-värdet steg med 13 poäng under mätperioden — drivet av riktade åtgärder mot de problem rapporten pekade ut.
-
▸
Kundrelationen — kvantifierad per dotterbolag och säljare. NPS, NLS och CSI bröts ned per säljare och per dotterbolag. Skillnaderna var större än ledningen anat — och pekade direkt mot var coaching och resurser skulle sättas in. Topp-presterande säljaren hade NPS 100 över hela perioden, och hans approach paketerades till best practice för onboarding av nya säljare och servicetekniker.
-
▸
Risk för churn — identifierad innan kvartalet stängde. Av 17 kunder rekommenderade 15 företaget (88%). Den enskilda kund som låg i riskzon identifierades direkt i rapporten med exakt orsak (otillräcklig teknisk förstudie inför leverans) — och kunde ringas upp med konkret åtgärdsförslag innan relationen gick förlorad. Rekommendation: införa obligatoriskt platsbesök i offertflödet vid teknisk komplexitet.
-
▸
Fältdrift — konkret åtgärd identifierad. En av de större kunderna lyfte ett återkommande problem med en specifik utrustningsdetalj som orsakade haveri och produktionsstopp. Studien gav inte bara observationen utan också det förbättringsförslag kunden själv hade — som direkt kunde införas som standard på alla leveranser.
"Vi visste att kunderna var nöjda — vi visste inte var det började svikta. Albas NPS-studie pekade ut exakt vilket dotterbolag som hade störst risk för utträden, och vilka kunder vi behövde ringa nästa vecka."
— VD, B2B-tillverkare · 4 dotterbolag · industrisegment · 2026
Vidare
Känner du någon som tjänar på det här?
Tipsa en kollega