ROI – Return on Investment
Kundnöjdhet - Din nyckel till lönsamhet
Kundnöjdhet: Din nyckel till lönsamhet
Kundnöjdhet är ingen mjuk fråga – det är hårdvaluta som driver tillväxt.
Kundnöjdhet = Lönsamhet. Forskningen är tydlig – men många företag missar länken. Många ledare prioriterar sina kunder, men få kan visa hur nöjdhet omvandlas till resultat.
Varför ska företag investera i kund- och marknadsundersökningar? Det korta svaret: för att det påverkar resultatet på sista raden.
Harvard Business School visade redan på 90-talet genom Service-Profit Chain att en positiv arbetsmiljö leder till bättre leverans, nöjdare kunder – och i slutänden högre vinst.
American Customer Satisfaction Index (ACSI) har gång på gång visat att företag med höga kundnöjdhetstal överavkastar börsen, och dessutom med lägre risk. Att mäta och förstå kundupplevelsen är alltså inte ”nice to have” – det är en ekonomisk tillgång.
Harvard Business Review fann att en ökning på bara 5 % i kundlojalitet kan driva mellan 25–85 % högre vinst. En liten förbättring i retention ger alltså en enorm effekt.
Boston Consulting Group har nyligen visat att företag som är ledande i personalisering och kundupplevelse växer ca 10 % snabbare än konkurrenterna.
Slutsatsen?
Kundnöjdhet och rekommendationsvilja är inte mjuka värden. De är hårdvaluta. De är skillnaden mellan att kämpa i motvind och att växa lönsamt och uthålligt.
Vad innebär det för ditt företag?
Upp till 40 % av dina kunder kan generera 130 % av vinsten (Harvard Business Review). Men vet du vilka som är både lönsamma och nöjda? Att bara mäta räcker inte – framgång ligger i att koppla insikter till churn, retention och Customer Lifetime Value för att maximera din ROI. Vi hjälper dig med:
Djupgående insikter om nöjdhet och lojalitet.
Tydliga kopplingar till ekonomiska nyckeltal.
Strategier som stärker både kunder och resultat.
Att agera på insikter från kund- och marknadsundersökningar kan bli din mest lönsamma investering i år. Vi hjälper dig att ta fram de insikter som krävs för att koppla kundupplevelse till affärsresultat – och omsätta siffror till strategi.
Är dina mest lönsamma kunder också dina mest nöjda? Låt oss ta reda på det!
Exempel: Vad innebär en höjning av kundnöjdhet från 4,15 till 4,3?
Bakgrund och antaganden:
Låt oss anta att ett företag har en kundnöjdhet på 4,15 (på en 5-gradig skala)
och en årlig omsättning på 100 miljoner SEK. Enligt forskning från Harvard
Business Review kan en ökning på 5 % i kundlojalitet (som ofta korrelerar
starkt med kundnöjdhet) leda till en vinstökning på 25–85 %. Vi antar att
kundnöjdhet är en proxy för kundlojalitet och att vinsten initialt är 10 % av
omsättningen, det vill säga 10 miljoner SEK.Steg 1: Beräkna höjningen i
kundnöjdhet
Nuvarande kundnöjdhet: 4,15 (på en 5-gradig skala).
Ny kundnöjdhet: 4,3.
Absolut ökning: 4,3 - 4,15 = 0,15 poäng.
Relativ ökning: (0,15 / 4,15) × 100 ≈ 3,61 %.
Steg 2: Koppling till kundlojalitet och vinst
Enligt Harvard Business Review kan en 5 % ökning i kundlojalitet ge en
vinstökning på 25–85 %. För en 3,61 % ökning i kundnöjdhet (som vi antar
korrelerar med kundlojalitet), skalar vi effekten proportionellt:
Lägre gräns: (3,61 / 5) × 25 % ≈ 18,05 % vinstökning.
Övre gräns: (3,61 / 5) × 85 % ≈ 61,37 % vinstökning.
Steg 3: Beräkning av vinstpåverkan
Ursprunglig vinst: 10 miljoner SEK.
Vinstökning, lägre gräns: 10 000 000 × 0,1805 ≈ 1 805 000 SEK.
Vinstökning, övre gräns: 10 000 000 × 0,6137 ≈ 6 137 000 SEK.