Kundcase

Ett internationellt tillverkningsföretag som driver sin verksamhet i 57 länder över hela världen. De hade ett brett nätverk av dotterbolag, agenter och återförsäljare på flera marknader.

Utmaning

Företaget stod inför utmaningen att professionellt kartlägga sin kundnöjdhet och Net Promoter Score (NPS) både på total nivå samt uppdelat per region och marknad. De ville dessutom mäta kundnöjdheten baserat på olika Key Performance Indicators (KPI:er) genom hela kundresan. Företaget strävade efter att utveckla och förbättra sin frågemall för undersökningar och att höja svarsfrekvensen. Målet var att identifiera de mest kritiska förbättringsområdena för att därigenom öka kundnöjdheten och rekommendationsgraden. En annan utmaning var att genomföra undersökningen på lokala språk i olika regioner, samt att förbättra svarsfrekvensen jämfört med deras tidigare webbenkät.

Lösning

Vi inledde samarbetet med att genomföra djupintervjuer med nyckelpersoner i företaget för att identifiera de mest relevanta områdena. Utifrån detta skapade vi en ny, skräddarsydd frågemall, där vi också behöll vissa av de tidigare frågorna för att kunna jämföra resultaten över tid. Undersökningen genomfördes som en kombination av webbenkäter och telefonintervjuer för att maximera svarsfrekvensen. Intervjuerna genomfördes på 11 olika språk för att passa företagets globala räckvidd. Vårt rapporteringssystem presenterade både totala resultat för hela företaget och mer specifika jämförelser per marknad, försäljningsdistrikt och kundkategori. Rapporten inkluderade också en korrelationsanalys för att väga olika frågor, grafiska framställningar, frekvenstabeller och svarsfria frågor för att göra resultaten så användarvänliga som möjligt. Vi sammanställde även en "Management Summary", som innehöll våra rekommendationer för förbättringsåtgärder.

Resultat

Efter ett år, efter att företaget hade arbetat aktivt med den rekommenderade åtgärdslistan, genomförde vi undersökningen igen. Resultaten var imponerande. Antalet missnöjda kunder hade minskat med 70% och den genomsnittliga kundnöjdheten hade ökat från 4,01 till 4,23. Denna förbättring hade betydande effekter på företagets resultat, med ökningar i omsättning, återköpsfrekvens, rekommendationsbenägenhet och lönsamheten.

Varumärkesundersökning för Sportklädesföretaget

Bakgrund

 Sportklädesföretaget är ett väletablerat varumärke som specialiserat sig på tillverkning av träningskläder för olika aktiviteter. Med en lojal kundbas och en stark närvaro på den digitala marknaden strävade företaget efter att ytterligare stärka sitt varumärke. För att uppnå detta mål var de angelägna om att få en djupare insikt i hur deras varumärke uppfattades på marknaden och hur de kunde differentiera sig från sina konkurrenter. Dessutom ville de förstå om deras produkter och kundupplevelse mötte kundernas behov och förväntningar.

Utmaning

 Företaget stod inför utmaningen att förbättra sin varumärkeskännedom, öka den totala kundnöjdheten och stärka sin konkurrenskraft på den digitala marknaden. De saknade tillräckliga insikter om hur deras kunder betraktade varumärket, produkterna och ville identifiera de områden som eventuellt behövde förbättras för att ännu bättre tilltala sina kunder.

Lösning

 För att hjälpa företaget att få en djupare förståelse för sitt varumärke och sina kunders behov, genomfördes en omfattande varumärkesundersökning. Denna undersökning inriktade sig på olika aspekter, inklusive kundrelationer, produktkvalitet, prisvärde, kommunikation och kundservice. För att få representativ data användes både kvantitativa och kvalitativa metoder, såsom konsumentpanel och djupintervjuer.

Alba samarbetade med företaget för att skräddarsy en frågemall som fångade kundernas åsikter och attityder gentemot varumärket.

Resultat

 Genom varumärkesundersökningen kunde sportklädesföretaget få värdefulla insikter om hur deras varumärke uppfattades på marknaden. De kunde identifiera sina starka sidor och även områden som behövde förbättras. Varumärkesundersökningen gav företaget en djupare förståelse för kundernas preferenser och behov. De fick feedback om sina produkters passform och material, vilket hjälpte dem att optimera produktutvecklingen. Dessutom kartlades viktiga faktorer för kunderna och hur de uppfattades.

Med insikterna från varumärkesundersökningen kunde sportklädesföretaget forma sina strategier, digitala marknadsföring och beslut för att möta kundernas behov och förväntningar. De började investera mer i kundrelationer och förbättrade sin kommunikation för att skapa en mer engagerande och personlig kundupplevelse. De anpassade även sina produktutbud och prisstruktur för att bättre tilltala sina kunder.

Resultatet blev en ökad kundnöjdhet och lojalitet bland deras befintliga kundbas och en ökad attraktivitet för nya kunder. Genom att aktivt lyssna på sina kunders feedback och agera på insikterna från varumärkesundersökningen kunde sportklädesföretaget stärka sin konkurrenskraft på den digitala marknaden.

Ökad effektivitet i kommunikationen för IT-Företaget

Utmaning

IT-Företaget, en ledande aktör inom IT-sektorn, stod inför en utmaning. Trots stora investeringar i olika marknadsföringskanaler, var deras ROI låg. De anade att deras budskap inte nådde fram till rätt målgrupper och att deras marknadsföringseffektivitet var låg. Därför vände de sig till Alba Business Group för att utföra en omfattande kommunikationsundersökning.

Lösning

Vår process började med att kartlägga IT-Företagets nuvarande kommunikationsstrategi och de olika kanalerna de använde för att nå sina målgrupper. Vi utförde en omfattande undersökning för att svara på kritiska frågor som: Vilka kommunikationskanaler föredrog målgruppen? Vilka sociala medieplattformar användes mest av deras kunder? Hur uppfattades företagets nuvarande kommunikation och budskap? Vilken typ av innehåll uppskattades mest av målgruppen?

Resultat

Resultaten av kommunikationsundersökningen var ögonöppnande för IT-Företaget. Vi kunde identifiera flera missmatchningar mellan företagets nuvarande kommunikationsstrategier och målgruppens preferenser och beteenden. Företaget hade investerat stort i vissa kanaler som målgruppen sällan använde, medan de underskattade potentialen i andra kanaler där målgruppen var mer aktiv.

Utifrån insikterna från kommunikationsundersökningen föreslog Alba Business Group en ny, mer effektiv kommunikationsstrategi. Denna innehöll förändringar i både vilka kanaler som användes, vilket innehåll som producerades och hur budskapet formulerades för att bättre passa målgruppens preferenser. Dessutom rekommenderade vi förbättringar för företagets webbplats och andra digitala kanaler för att öka användarvänligheten och relevansen för målgruppen.

Efter att ha implementerat de föreslagna ändringarna, såg IT-Företaget en märkbar förbättring i sina marknadsföringsresultat. De lyckades nå en större andel av sin målgrupp, öka engagemanget och förbättra ROI på sina marknadsföringsinvesteringar. IT-Företaget kunde även stärka sitt varumärke och öka sin konkurrenskraft på marknaden tack vare en mer effektiv och målinriktad kommunikation. Detta framgångsrika kundcase är ett exempel på hur en väl genomförd kommunikationsundersökning kan leda till konkreta förbättringar och framgång i företagets marknadsföringsinsatser.

Ökad kundnöjdhet för Teknikföretag

Bakgrund

Teknik Företaget är ett ledande teknikföretag som är specialiserat på att erbjuda innovativa lösningar för sina kunder. Trots att företaget har en stark position på marknaden, märkte de en nedgång i kundnöjdheten och ville ta reda på orsaken bakom denna nedgång. Teknik Företaget vände sig till oss för att genomföra en omfattande kundundersökning.

Lösning

Vi inledde projektet med en grundlig genomgång av Teknik Företagets kundinteraktioner, produktportfölj, kundservice och kommunikationskanaler. Efter detta skräddarsydde vi en kundundersökning för att kunna mäta kundnöjdhet, Net Promoter Score (NPS) och identifiera eventuella förbättringsområden. Vi kombinerade kvantitativa och kvalitativa metoder för att samla in data, inklusive djupgående intervjuer, webbenkäter och telefonintervjuer.

Resultat

Kundundersökningen resulterade i en guldgruva av insikter. Vi identifierade flera kritiska områden där Teknik Företaget kunde förbättra sin kundservice, inklusive reaktionstid på kundförfrågningar och klarhet i kommunikationen. Dessutom upptäckte vi att kunderna var särskilt nöjda med företagets tekniska lösningar men önskade mer proaktiv kommunikation om nya uppdateringar och produkter. Baserade på dessa insikter utarbetade Teknik Företaget en åtgärdsplan för att förbättra kundupplevelsen. Denna inkluderade en översyn av kundserviceprocessen, implementering av en mer proaktiv kommunikationsstrategi och regelbunden uppföljning med kunder för att be om feedback. Efter att åtgärdsplanen implementerades, ökade företagets kundnöjdhet och deras NPS ökade från 15 till 41 på sex månader.

Detta kundcase illustrerar kraften i kundundersökningar. Genom att förstå kundernas upplevelser och förväntningar kan företag identifiera och åtgärda problemområden, vilket i sin tur leder till ökad kundnöjdhet och affärsframgång.